Une gamme de produits adaptée et évolutive

Afin de toujours mieux connaître et servir ses clients, Foyer porte une attention particulière au développement de ses produits et veille à les adapter régulièrement, en fonction des évolutions réglementaires, des tendances du marché et des besoins de sa clientèle.

Pour y répondre, la conception des produits et l’optimisation des services reposent sur les méthodes agiles, entre autres l’implication des clients dès le début des réflexions. A ce titre, une équipe d’une dizaine de personnes spécialisées et dotées de compétences techniques, actuarielles et de gestion de projet, anime plusieurs communautés pluridisciplinaires destinées à proposer des produits et services innovants. Ces communautés rassemblent les différentes parties prenantes au sein du Groupe, tant en interne que le réseau d’agents, afin de rencontrer au mieux les attentes et préoccupations des clients, tout en respectant les exigences de rentabilité du Groupe.

En parallèle, une équipe expérimentée s’applique chaque jour à valoriser l’image du Groupe et à en accroître la notoriété et celle de ses produits. Les 100 ans du Groupe ont été une occasion unique de redynamiser la marque et de réaffirmer publiquement ses valeurs, son positionnement et ses axes de développement. À travers une campagne de communication futuriste, Foyer a ainsi célébré son histoire, tout en regardant vers l’avenir et le monde. L’idée derrière cette campagne ? Même si on peut difficilement prédire le futur, Foyer sera toujours là pour protéger ses clients, un message fort et prometteur.

Du côté de l’offre, Foyer cherche constamment à proposer une gamme adaptée aux besoins du client. De mobilé à mozaïk en passant par smartlife, les produits s’adaptent aux modes de vie, aux moyens de transport, aux habitudes, dans des offres personnalisables et modulables. Et face aux attentes de plus en plus présentes des clients en matière de durabilité et de responsabilité sociale, Foyer développe ses produits en gardant à l’esprit les aspects ESG de ceux-ci. Ceci s’étend de l’assurance de la mobilité douce à des produits d’épargne investissement s’appuyant sur les fonds CapitalatWork, dont deux d’entre eux ont obtenu le label ESG de l’agence LuxFlag. Avec smartlife et invest4change, Foyer se positionne en tant qu’acteur financier en proposant une alternative aux produits bancaires, avec les avantages de l’assurance vie et une offre durable.

L’innovation au service de l’agent et du client

Afin d’optimiser ses processus et de rencontrer les attentes de ses clients, Foyer mise depuis de nombreuses années sur une stratégie multi-canal intermédiée.

Celle-ci repose sur un large réseau d’agents professionnels implantés à travers tout le Luxembourg et sur un service client dédié au siège de l’entreprise, mais également sur une série d’outils digitaux, tels qu’un site Internet, un espace client privé, ou encore l’application mobile MyFoyer. Ainsi, Foyer est à même d’apporter à ses clients une réponse à leurs besoins et questions en tout lieu, à toute heure et par tous les moyens de communication.

Pour Foyer, le contact personnel dans la relation client, basé sur la confiance et la proximité, reste l’élément clé qui doit permettre de valoriser ses services d’assurance dans un monde de plus en plus digitalisé. À ce titre, Foyer peut compter sur l’expertise de son réseau d’agents, qui compte plus de cent vingt bureaux implantés à travers le pays.

Partout et en toutes circonstances, Foyer veille à garder le contact avec ses clients : en agence, au siège, à distance, ou via les nombreuses fonctionnalités utiles de l’espace client MyFoyer. Plus de 92 000 clients Foyer utilisent cette interface. Ils sont d’ailleurs nombreux à avoir opté pour la dématérialisation complète de leurs documents, faisant ainsi un geste utile pour eux, mais aussi pour l’environnement.

Pour garantir un niveau de compétences et de professionnalisme élevé à son réseau d’agents, Foyer a créé un « Pôle de développement des compétences », offrant un large panel de formations dans ses locaux, mais également à distance, tant à ses employés qu’à ses intermédiaires. Pour ces derniers, celle-ci s’appuie sur deux entités, Foyer Academy, dédiée à la préparation de nouveaux agents et le Change Management, les accompagnant dans la mise en œuvre de la stratégie de Foyer. Les parcours de formation proposés sont toujours en phase avec la réglementation relative au secteur de l’assurance.

Si le réseau d’agents est au cœur de la stratégie de distribution de Foyer, le Groupe entretient également des partenariats et accords de distribution avec le courtage et avec plusieurs banques de la place. Ceci permet de bénéficier des synergies entre produits bancaires et produits d’assurance.

L’excellence opérationnelle au cœur du parcours client

À côté de son réseau de distribution, Foyer peut compter sur l’implication de ses collaborateurs, dont quelque 226 sont en charge de toute l’activité opérationnelle et administrative liée aux contrats souscrits par les clients particuliers et entreprises ainsi qu’à l’indemnisation des sinistres survenus.

Les équipes « Contrats » mettent tout en œuvre pour offrir aux clients et aux agents un service fluide et efficace dans l’émission et la gestion de leurs polices d’assurance. Une équipe « Grands Comptes » est par ailleurs dédiée à la souscription et à la gestion des risques très spécifiques des grandes entreprises.

En cas de sinistre, le service au client, ainsi que l’indemnisation sont des aspects cruciaux dans la relation entre Foyer et ses assurés. La simplicité, l’efficacité et l’accompagnement sont les maîtres-mots d’un service de qualité.

Selon les circonstances du sinistre et la charge émotionnelle liée à celui-ci, le client peut compter sur l’écoute et l’aide de son agent et des équipes de gestion internes, ou en un clic, déclarer un événement sur son application mobile MyFoyer.

Dans son approche « client centric», Foyer recueille de façon régulière l’opinion de ses clients. Ainsi, après chaque sinistre, une brève enquête de satisfaction est envoyée par e-mail, avec l’objectif de transformer le feedback des clients en une opportunité d’amélioration.
Toujours en recherche d’efficacité et de qualité dans le service offert aux clients, Foyer évolue ainsi chaque jour un peu plus vers un monde où innovation, digitalisation et accompagnement forment un mélange harmonieux qui permet de viser l’excellence.

Une proposition de valeur basée sur l’évolution des attentes et habitudes des clients

Afin de répondre aux attentes de tous les clients, l’offre se décline en trois gammes de produits et de services qui se combinent et se complètent. Elles sont toutes les trois proposées uniquement via le courtage, canal de distribution exclusif de Foyer Assurances en Belgique.

• La gamme 123, une offre destinée à la vente en ligne, exclusivement sur le site des courtiers partenaires. Ces produits ont été conçus pour être « digital ready » et proposer une expérience de souscription très rapide en trois minutes, grâce à des garanties packagées qui correspondent à un besoin précis. Cette gamme se décline actuellement sur trois axes : l’assurance des locataires d’appartements jusqu’à trois chambres, l’assurance des vélos et une assurance auto à l’usage, couplée avec une application de suivi de la conduite. Ce concept unique offre au client une assurance sur mesure avec une prime qui évolue chaque mois en fonction de son comportement au volant. Le volet prévention est également très présent puisque le client peut voir, à la fin de chaque trajet, comment faire pour améliorer sa conduite.Cette gamme est amenée à évoluer vers une gamme phygitale afin de combiner expérience digitale et conseil du courtier, l’assurance restant une matière intangible pour les clients qui aiment faire valider leurs choix par un professionnel.

• Enjoy insurance : une gamme de produits et services modulaires, destinée aux particuliers, mais aussi aux indépendants et très petites entreprises.Elle couvre la mobilité, avec une assurance auto, dont le point fort réside dans ses différentes formules kilométriques adaptées aux habitudes de conduite du client, lui permettant de bénéficier du meilleur rapport qualité-prix.

  Elle intègre aussi des solutions pour les indépendants et très petites entreprises avec d’une part l’assurance des camionnettes, et d’autre part, le pack confort pro, un ensemble de garanties qui protègent le matériel transporté par les professionnels.

  enjoy home insurance protège l’habitation et la famille. Elle apporte une réponse à chacun avec ses formules et options qui permettent d’étendre la couverture au jardin, à la piscine ou à la RC vie privée.
  Ici aussi, une solution est proposée aux professionnels qui ont leur cabinet ou leur bureau à domicile, avec le pack pro qui assure le matériel professionnel et les marchandises stockées à la maison ainsi que les biens personnels des clients ou patients.

• Avise Foyer Group propose quant à elle une gamme de solutions dédiées à des besoins plus spécifiques, qui complète parfaitement l’offre enjoy insurance, tant pour les particuliers que pour les professionnels. Ainsi, elle permet d’assurer les véhicules secondaires de luxe et de collection, les villas de standing, les objets d’art et de valeur ou encore les secondes résidences en Europe. Cette offre se veut exclusive, mais facilement accessible.Pour les indépendants et professionnels, Avise Foyer Group propose également une palette de solutions dont l’assurance du matériel médical et électronique, une assurance RC professionnelle avec une option cyber ou encore une couverture spécifique contre les risques cyber, assortie d’une palette très large de services.

Ces offres sont régulièrement revues pour s’adapter aux nouvelles tendances et habitudes de consommation afin de répondre à l’ensemble des besoins des clients particuliers et de leur famille. En parallèle, Foyer poursuit le développement de sa gamme de produits pour les indépendants et petites entreprises.

Extension des activités en Flandres

Forte de son expérience et de son succès en Wallonie, la business line belge a déployé ses activités en Flandre occidentale en décembre 2021 et en Flandre orientale en fin d’année 2022, et ce de façon incrémentale, afin de tester le marché et de pouvoir s’adapter rapidement aux habitudes des consommateurs et des courtiers dans cette région. L’élargissement au Brabant flamand est prévu en 2023.

L’évolution vers un monde toujours plus ouvert et connecté est en marche et l’effet s’est accéléré avec le développement de nouvelles pratiques (télétravail, téléconsultation, etc.) De nombreuses personnes envisagent de mener une vie plus indépendante et, pour cette raison, décident de partir à l’étranger. Qu’on les appelle expatriés, nomades numériques, « globally mobile people », globetrotters ou « affluent residents », ils partagent tous un but commun : vivre de nouvelles expériences, dans un nouveau pays.

Entre consolidation et développement des activités, l’année 2022 a été très riche pour Foyer Global Health. En effet, l’amorce faite aux Emirats Arabes Unis en 2021 a porté ses fruits, grâce à un partenariat stratégique mis en place avec MaxHealth à Dubaï, offrant des perspectives prometteuses sur ce marché. Parallèlement, la croissance est restée soutenue sur l’Allemagne, son marché principal. L’accent a également été mis sur le marché suisse, avec le lancement de nouveaux produits et une vaste campagne de communication. En France, Foyer Global Health a développé son réseau de courtiers internationaux et posé les jalons d’une coopération avec un acteur clé de ce marché. Au niveau de la vente directe, la belle croissance se poursuit, avec un nombre de clients qui a quasiment doublé en 2022.

Composante fondamentale de la stratégie de Foyer Global Health, sa plateforme digitale a vu le jour et ne cesse de s’améliorer par le développement de nouvelles fonctionnalités. Foyer Global Health affirme sa position d’assureur digital avec le déploiement d’interfaces de gestion performantes et de son nouveau portail. Ces outils permettront de répondre aux objectifs d’amélioration de l’expérience client, de gains en termes de croissance et d’automatisation, le tout permettant d’atteindre une meilleure efficacité opérationnelle.

Enfin, l’année a été aussi marquée par le lancement du nouveau site internet, en collaboration étroite avec l’équipe UX Design (user experience) du Groupe Foyer. L’objectif de cette refonte était multiple : aligner le site public avec la nouvelle identité de marque, améliorer l’expérience utilisateur et la responsivité du site, travailler sur l’accessibilité numérique. Le site offre désormais une navigation plus instinctive pour les cibles B2B et B2C, et rappelle que, quel soit le profil de client, particulier ou entreprise, Foyer Global Health a une solution pour lui. Toute la documentation a aussi été retravaillée, avec un graphisme moderne et un contenu révisé.

En plaçant la collaboration, l’excellence et l’innovation au cœur de sa stratégie de développement, WEALINS s’est fait une place parmi les leaders des compagnies d’assurance opérant en Libre Prestation de Services (LPS) depuis le Luxembourg. Grâce à ses 130 collaborateurs–experts qui font preuve au quotidien d’un esprit entrepreneurial et novateur, la compagnie a su faire la différence dans un univers particulièrement concurrentiel. Avec son approche unique du « Wealth Insurance as a Service », WEALINS est en mesure de mobiliser ses expertises tant opérationnelles, financières, juridiques, fiscales qu’en matière de structuration patrimoniale, afin de répondre aux attentes actuelles et futures de ses partenaires et de leurs clients.

Attentive aux enjeux qui bouleversent le secteur, WEALINS ne cesse d’innover et de repenser l’assurance vie patrimoniale. Ces dernières années, la compagnie a ainsi mis l’accent sur l’innovation avec, entre autres, le lancement de la souscription digitale et l’optimisation de la gestion pour l’ensemble de ses produits, en plaçant au cœur de sa transformation l’expérience utilisateur et la personnalisation des solutions.

WEALINS favorise aussi au quotidien une approche Human-to-Human, restant constamment à l’écoute des attentes patrimoniales de ses partenaires et de leurs clients, notamment en termes d’investissement socialement responsable. La compagnie a ainsi lancé, fin 2022, un contrat d’assurance vie permettant d’investir exclusivement dans des fonds durables, actuellement disponible sur un premier marché, la Belgique.

Une nouvelle identité pour la marque WEALINS : « You lead, We empower »

Souhaitant refléter son accompagnement patrimonial, sa proximité et son approche collaborative, WEALINS a dévoilé, à l’occasion de son 30e anniversaire en juin 2022, sa nouvelle identité visuelle et son nouveau slogan “You lead, We empower.” A travers ce repositionnement, WEALINS souhaite réaffirmer son engagement à construire une relation de confiance à long terme avec ses partenaires et leurs clients.

La confiance est l’élément clé de cette longévité, confiance dans une méthode de gestion éprouvée et dans le professionnalisme des collaborateurs de la société.

Pour ses clients, CapitalatWork investit exclusivement dans des actifs qu’elle a analysés en profondeur, selon une méthode de gestion systématique pour chaque société étudiée :

• Analyse du business model : Que fait la société ? Quels sont ses avantages concurrentiels ? Quelles sont ses perspectives de développement ?
• Analyse financière et comptable : Bilan, cash-flows, solvabilité, etc.
• Estimation de la valeur de l’entreprise sur base d’un prix théorique comparé au prix du marché pour déterminer si la société est surévaluée ou sous-évaluée, auquel cas, elle pourra entrer dans l’univers d’investissement CapitalatWork.

Pour le client, la proposition est simple, mais complète : CapitalatWork analyse avec lui son appétence au risque, ses besoins de trésorerie, son horizon d’investissement et ses attentes de rendement. Ensuite, le client signe un mandat de gestion discrétionnaire avec la société, lui permettant de placer ses avoirs en cohérence avec son profil d’investisseur. Une équipe dédiée, possédant des compétences en fiscalité belge, luxembourgeoise et néerlandaise l’accompagne également dans sa planification patrimoniale et successorale.

À côté de cette philosophie de gestion, CapitalatWork mise sur la proximité pour gagner la confiance de ses clients. Ainsi, la société possède des bureaux dans les trois pays où elle est active, à Leudelange, Bruxelles, Louvain-la-Neuve, Anvers, Gand, Courtrai et Breda.

La confiance s’acquiert aussi grâce à la communication, la transparence et la simplicité. Pour une accessibilité 24/7, les clients peuvent consulter leur compte en ligne sur le site dédié MyCapital et sur l’application mobile. CapitalatWork organise également régulièrement des conférences destinées à ses clients afin de présenter et d’expliquer sa philosophie et ses choix de gestion.

Enfin, les solutions proposées par CapitalatWork reposent sur la simplicité : pas de frais cachés, ni de produits complexes, ou structurés. Les investissements s’appuient sur des instruments financiers traditionnels tels que les actions et les obligations, soit en direct, soit via l’une des SICAV’s maison de CapitalatWork.

L’engagement d’entreprise responsable du Groupe est repris depuis 2020 au cœur de sa gouvernance, et Foyer œuvre chaque jour pour être un assureur, un gestionnaire de fortune, un employeur et une entreprise citoyenne.

Des efforts en faveur de la durabilité ont engagé Foyer et ses collaborateurs à poursuivre des projets axés sur quatre thématiques, entre autres pour 2022 :

Inscrire la durabilité au cœur de la stratégie du Groupe Foyer

Au même titre que l’innovation, la RSE est un formidable levier de compétitivité, d’optimisation des coûts, de différenciation mais aussi d’engagement des collaborateurs et donc d’attractivité de l’entreprise.

C’est pourquoi la Responsabilité sociale d’entreprise (« RSE ») est l’un des six piliers sur lesquels repose la stratégie du Groupe Foyer.

Cela se traduit dans le plan d’entreprise par une série d’actions transversales ou propres à certains départements (implémentation ou anticipation des obligations règlementaires, réalisation d’un bilan carbone et d’une matrice de double matérialité, amélioration de l’accessibilité numérique du site internet, etc.)

De plus, Foyer met à disposition des heures de travail permettant à de nombreux employés de mener à bien des projets sur les thématiques choisies (par les employés eux-mêmes) telles que la prévention contre le cancer, la diversité, l’écologie, l’humanitaire ou encore la solidarité.
Parmi ces initiatives, on notera le partenariat avec l’ONG luxembourgeoise « Aide à l’Enfance de l’Inde et du Népal » visant entre autres à la reconstruction et l’aménagement d’une école au Népal. 100 employés du Groupe Foyer s’engagent mensuellement par un don prélevé sur leur salaire via une initiative de payroll giving en place depuis janvier 2021.

Offrir des produits responsables

En matière de finance durable, la règlementation européenne portant sur la transparence des informations de durabilité (dite « SFDR ») a permis d’améliorer notre offre commerciale en répondant aux préférences de durabilité de nos clients.

Les entités du Groupe, Foyer Vie, CapitalatWork, WEALINS et Raiffeisen Vie ont ainsi élargi leur offre et adapté le parcours de souscription avec différentes alternatives ESG.

De plus, depuis novembre 2022, Wealins propose aux résidents belges le produit d’assurance vie « We-impact », également qualifié « article 8 SFDR » et proposant une large variété de sous-jacents « article 8 SFDR ».

Pour compléter et prouver l’engagement du Groupe en cette matière, l’ensemble de ces produits financiers proposés par Foyer Vie, CapitalatWork et Wealins est labelisé au Luxembourg par l’organisme LuxFLAG.

Agir pour faire vivre la marque employeur responsable

Le Groupe Foyer associe spontanément la RSE à la fonction des Ressources Humaines. En tant qu’employeur, un des leviers pour y parvenir est la déclinaison en actions concrètes des valeurs du Groupe : Excellence, Innovation, Intégrité, Indépendance et Confiance.

Le recrutement (+ de 160 contre 60 départs en 2022) et la formation de talents (+ de 1000 projets dont 33% en e-learning) aux métiers d’aujourd’hui et de demain est pour le Groupe Foyer une priorité.

Un chiffre mérite une attention particulière : 26 hommes ont bénéficié d’un congé parental et 19 femmes en 2022. Ceci traduit tant un changement des mentalités que l’offre chez Foyer d’un meilleur équilibre vie privée-vie professionnelle.

Contribuer au défi climatique en tant qu’entreprise

En 2022, le Groupe Foyer a réalisé un bilan carbone « test » sur l’année 2021 qui a permis d’identifier 3 axes d’amélioration relatifs aux émissions carbones : l’exploitation du bâtiment, la mobilité des employés et les services numériques.

De plus, afin de faire face à la crise énergétique, le Groupe Foyer a décidé de baisser la température dans le bâtiment à 21°C (contre 23°C auparavant). Ces efforts ont déjà porté leurs fruits, car en l’espace de trois mois, 30.555 mètres cubes de gaz ont été économisés, soit une réduction de 38% par rapport à la même période en 2021. En termes d’émissions de carbone, uniquement par cette seule action, environ 75,5 tonnes de CO2 n’ont pas été rejetées dans l’atmosphère.

Chaque jour, Foyer cherche à démontrer son engagement, comme il l’a toujours fait tout au long de ses 100 ans d’histoire.

En résumé, nous nous attelons à faire vivre notre raison d’être : « Assurer un monde meilleur ».